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サービスの捉え方は一様ではないと思いますが、リンク先では次のように説明
されています。

貧富の差がない社会というのは理想的ですが、現実に貧富の差はあります。
富める人だけを相手にすればサービスを維持管理することはできますが、
貧しい人だけを相手にすれば対価に合わないサービスを提供せざるを得ない
場合が出てきます。対価を支払う余裕がなく時間がある人を相手にすることは
ビジネスを行う上ではよい選択肢とはされていません。対価以上のサービスを
求められた場合、それに応えられるものは基本的にボランティアしかないから
です。

ただし、ボランティアを維持するためには当然サービスを提供する側に余裕が
なければできません。その余裕を生み出すために別のところから対価を引っ
張ってこなければなりませんが、それは他の人にボランティアを要求すること
でもあり、副次的にボランティアが発生していくことになります。つまり、対価が
崩れてしまえば、そこを中心にしてボランティアの輪が広がっていくのです。

過剰も不足にもならない、適性な範囲内に収めることができてこそビジネスと
いえ、真心を基準にすればサービスの品質をコントロールできなくなります。

一流ホテルはマニュアルをつくり、それを基に徹底的に訓練しています。訓練
するのは対価に対する平等を保つためです。サービスの対価基準を知ること
がなければ、すべての客に対して公正にサービスを提供できないからです。
理不尽な要求に対するサービスには応じないことがその品質維持につながり、
お客にとって信頼を得る規準となります。

サービスを提供する側は、客を選ぶことができることを忘れてはなりません。
サービスの品質を設定し、その品質を維持管理していくことを追求することが
真にお客様にとっての利益に繋がることになり、それを信念として基準化して
いるところは例外なく発展しています。

自分を低く見積もる人を他人が高く買うはずがありません。自分を信用しない
人を他人が信用するはずがありません。受動的に気遣いするよりも、主体的
に気配りができる、そのような状態を自らの中に築くことができれば、「お客様」
は自ら自分を求めて足を運んでくださるようになるのです。

keitaro-news - ライフハックの整理術:
リッツカールトン、ペニンシュラ、帝国ホテルから学ぶサービスの考え方
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